98年度「協助企業人力提昇(聯合型)計畫」 – 0715 37餐旅客訴處理訓練

講師：林杏怡

授課時程：7/15

課程大綱
1.蒐集並建立各項歷史案例檔案-如危機處理案例.客戶抱怨處理案例等。
2.處理模式的訓練建立制度

心得報告:
1.康馨云
在職場上的不同，每個客戶不一樣，處理方式的不同，訓練方式也不一樣，要學會的處理方式的應變，過去的經驗分享處理方式改變和建議。
2. 彭衍崴
今天上課老師很用心的教導我們如何處理餐旅客訴的部份，很多都是在外面學不到的，而且在職場上客戶已經越來越多不一樣，處理的方式也不一樣。
3. 劉秋蘭
常見之不合理客訴：1各案食物中毒, 未發生於超過三十人以上食物中毒之情況, 可能屬於個人體質問題.2用餐完畢才反應餐點不佳要求退費.3言語辱罵4以認識某人希望可以不要付錢或是不合理折扣5各案抱怨溫度或是音樂不符合需求
4. 游愷庭
答應客戶處理的一定要做到，有這樣的態度與心理準備，再怎麼刁的客戶都可以處理，事先訓練所有的客服員，基本的公司資料或是公司內再辦的活動客服應該非常清楚才行。
5. 劉俊毅
當公司經過努力把原來的抱怨徹底解決，使產品或服務的品質更加提升之後，睿智的經營者還會進一步向原來抱怨的客戶致謝，使原本的客戶抱怨轉變為真正改善的循環。
6. 陳欣慧
其實許多的抱怨事例，並沒有絕對的對錯，如果被抱怨者能夠從客戶的困擾中，先看出自己的責任然後坦然負責，抱怨事件幾乎立刻就有轉機，而且能力及緩和客戶抱怨的情緒。
7. 羅劉美連
並非每一次客戶的抱怨，都有道理，但是成熟的主管應該要教導部屬在面對客戶抱怨時，一定要先把得失對錯擺在一邊，然後心平氣和地依循下列四個處理1.感同身受2.坦然負責3.轉敗為勝4.感謝報恩。
8. 劉淑娟
抱怨與客戶退貨之處理作業程序，以便能迅速解決品質與無危客物質交貨異常問題，當品質規格或無危害物質不符合客戶所需求時之對應方式及分析退貨原因。
9. 王淑芬
根據顧客反應以及員工說明，結論狀況歸屬，如果是屬於公司的錯誤，則需要原顧客進行滿意回覆，若是錯不在公司，則需要準備相關說辭與客人應對。
10. 江金蓮
將客人所反映的問題加以整理並且重複, 經過客人確定問題的認知與您說明的相同時, 可以向客人表示再一次向相關人員了解狀況, 並且告知將儘速客人處理. 但是不要先行道歉, 因為尚未確定責任歸屬。
11. 陳永順
實像顧客詢問其認為合理的解決方式, 並且經過評估之後加以同意或是交涉. 如果判讀為蓄意挑剔或是挑釁, 則是堅持立場, 但是口氣婉轉與其僵持,多半這時對方會知難而退。
12. 莊順雄
客訴處理流程先了解狀況再自我介紹專心聆聽客人所抱怨的事項加以說明，並且過程中不要有任何直接反應，重複問題確認狀況，顧客回應，確實紀錄。
13. 廖美智
常見之合理客訴：1餐點誤上2餐點供應速度慢3餐點中有異物4服務人員態度不佳5顧客衣物被污染6餐點未上齊全7訂位被取消或是未被確認8集體食物中毒9食物口味不佳
14. 徐碩謙
針對如果是公司造成的錯誤, 基本上先向顧客道歉, 並且提出解決顧客問題的方式, 經過客人同意之後, 對於顧客需要加以滿足. 如果錯誤不在公司，則向顧客婉轉說明實際狀況以及公司立場, 並且希望客戶諒解. 在本階段如果顧客堅持不肯罷休。
15. 王瑞蘋
主管必須要先從員工了解事情發生始末以及目前客人所反映的狀況為何, 以作為處理依據，當發生客訴時, 第一時間需要主管前往客戶身邊, 首先表明自己的身分, 讓顧客知道您是可以處理問題的主管, 以爭取客人第一時間的信任。