6/8 顧客服務的管理
講師：張舒涵
課程大綱：
1.顧客的開拓
2.顧客的組織化
3.留住顧客
4.創造顧客
5.教育顧客
心得報告：
1.康馨云
風景區相關主題的文宣、手冊或DM書面資料的發送，並非漫無限制，否則既浪費經費且遊客也不會珍惜，夠給每一個家庭為單位。
2.羅劉美連
台灣各項產業皆有蕭條現象，唯獨觀光產業是唯一不會沒落的產業，但是如何提振優質的旅遊文化，倡導合理的遊憩行為，解說員扮演了扭轉乾坤的角色。
3.康大為
領隊的任務是旅遊業在海外遊程品質之落實和監督者，緊急事件處理之司令員，旅遊團體成員中之仲裁者，旅遊團員及干支服務者。
4.彭衍崴
導遊任務提供旅客須知的旅遊資訊，引導及介紹各地風光，安排遊程及沿途導覽說明，為遊客安排餐宿及入場券，保障旅客安全與必要之服務。
5.陳永順
解說人員必備的條件為事業知識，可是解說服務並不純然是快樂的事，解說既是服務的工作，也是提供無形的勞務或知識的滿足服務，同樣質性的服務可能由於客群的不同而有不同的需求。
6.劉淑娟
了解台灣地理地質及人文風貌，嫺熟解說地的風景特色及其意涵，能解說出台灣有別於遊大陸的旅遊方式，嫺熟解說技巧與遊客帶領的方法。
7.江金蓮
不同社經背景、不同旅遊方式、不同年齡層的遊客，有不同的解說技巧與帶領方法，外語能力的加強及各項解說輔助的器材應用。
8.廖美智
對不同社經背景的遊客有規劃不同解說教案的能力，旅遊目的自有不同，加上停留的時間、年齡、學歷、職業、社會地位，對旅遊的期望也不同。
9.羅秋華
解說人員必須對不同社經背景的遊客，依據其來此的目的，停留時間及遊憩期望的不同，規劃不同解說教案的能力，也同時有調整解說方式的能力。
10.劉秋蘭
帶動遊程氣氛、增加遊憩價值及自然體驗設計執行的能力、處理緊急應變的能力，解說員需具備旅遊保健知識與初級急救的技能。
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